Qualité
L’amélioration continue de la qualité de l’accompagnement, des soins et du bien-être des patients et des résidents constitue une priorité centrale. À travers des standards de qualité exigeants, régulièrement évalués et renforcés, le Groupe agit chaque jour pour faire évoluer ses pratiques, développer des approches de soin personnalisées et répondre durablement aux besoins des personnes accompagnées.
La qualité des soins est notre première priorité
Clariane fait de la qualité des soins un élément central des politiques et procédures applicables dans ses réseaux.
À ce titre et au-delà des exigences légales et réglementaires applicables dans chaque pays d’implantation, le Groupe soumet chaque année ses réseaux à une certification qualité externe selon les standards ISO 9001.
Les procédures vérifiées à cette occasion couvrent en particulier :
- les politiques médicale, éthique et qualité de service dans le respect des valeurs du Groupe, de la déontologie et des réglementations ;
- les recommandations de bonnes pratiques publiées régulièrement auprès des directeurs d’établissement et de leur personnel ;
- les standards de management par la qualité favorisant la prise en charge de la personne dans des conditions optimales de qualité et de sécurité.
| France | Allemagne | Belgique | Pays-Bas | Italie | Espagne | Groupe | |
| % sites certifiés ISO 9001 – Cliniques et maisons de retraite – 2024 | 98 % | 98 % | 100 % | 100 % | 100 % | 88 % | 98 % |
| % sites certifiés ISO 9001 – Cliniques et maisons de retraite – 2025 | 99 % | 98 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 99 % |
| Var. en points | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 12 | 2 |
| Cible 2026 | ≥ 95 % | ||||||
| % sites certifiés ISO 9001 – Autres activités – 2024 | 69 % | 0 % | 67 % | 100 % | 100 % | N/A | 64 % |
| % sites certifiés ISO 9001 – Autres activités – 2025 | 100 % | 38 % | 95 % | 100 % | 100 % | N/A | 93 % |
| Var. en points | 31 | 38 | 29 | 0 | 0 | 29 | |
| Cible 2026 | ≥ 95 % |
Par ailleurs, en application de son standard de soin dénommé Positive Care (+C), les collaborateurs sont formés à une approche globale de la prise en soins, individualisée et respectueuse des attentes et des besoins du résident/ patient et de sa famille. Cette approche est mise en œuvre à travers le projet personnalisé/thérapeutique.
| 2024 | 2025 | Var. en points | Cible 2026 | |
| Résidents ayant un projet personnalisé à jour | 98,3 % | 98,7 % | 0,4 pt | 99 % |
Le dispositif de gestion des alertes et des signalements est accessible à toutes les parties prenantes, et reflète l’engagement de transparence du Groupe
Clariane œuvre à ce que l’ensemble du personnel soit formé à la bientraitance et aux procédures de gestion d’alertes et de signalements. Il s’agit pour chacun de :
- détecter et signaler tout risque de prise en charge inadaptée ;
- savoir se comporter de manière appropriée en cas de signalement (accepter la plainte, la réclamation ou la remarque, remercier pour le commentaire et rassurer quant à la résolution du problème).
Lorsqu’un événement indésirable grave se produit en établissement, il fait l’objet :
- de la mise en œuvre d’actions immédiates ;
- d’une déclaration interne dans le système en place dans chaque pays ;
- d’une déclaration aux autorités compétentes en fonction des réglementations locales ;
- d’une analyse des causes racines qui peut s’accompagner de la mise en œuvre d’actions complémentaires (préventives ou curatives).
Le déclarant reçoit un accusé de réception sous 48 heures. Il est ensuite tenu au courant de l’avancée de sa demande et est informé de la conclusion des investigations sous un délai fixé à 3 mois maximum (sauf complexité particulière).
Au niveau national, la collecte de l’ensemble de ces événements, signalés par nos parties prenantes, employés, résidents ou patients, fait l’objet d’une revue régulière dans des comités incidents. Ces comités ont pour but de suivre les dossiers sensibles, définir et valider des plans d’actions adaptés et coordonner les actions entre les départements du Groupe.
Un point de situation est régulièrement partagé entre les pays et le Groupe sur les situations et les événements les plus sensibles. Cet échange vise aussi à analyser les grandes tendances et prendre en compte des phénomènes globaux.
Dans le but de prévenir la survenue de ces évènements indésirables, des campagnes de sensibilisation et de prévention se déploient, sous l’impulsion du Groupe, autour de plusieurs thèmes majeurs comme le bon usage du médicament, la sécurité du patient, l’hygiène, la prévention du risque infectieux ou la bientraitance. Ces campagnes sont déployées et au besoin complétées par chacun des pays pour les adapter aux environnements locaux.
